delina.com.vn luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh một cách minh bạch, khách quan và nhanh chóng theo các quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam.
1. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại, phản ánh
Khách hàng có quyền gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến các vấn đề sau:
    • Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đúng như mô tả trên website.
    • Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, giao nhận.
    • Sự cố phát sinh trong quá trình thanh toán, giao nhận, đổi trả hoặc bảo hành sản phẩm.
    • Các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

2. Phương thức tiếp nhận thông tin
Khi có bất kỳ phản ánh hoặc khiếu nại nào, Khách hàng vui lòng liên hệ với chúng tôi qua các kênh chính thức sau đây:
    • Hotline chăm sóc khách hàng: [024 3732 6468 – 0914 315638 ] (Thời gian làm việc từ: 8h00 – 17h30 từ Thứ 2 đến Thứ 7)
    • Email tiếp nhận: delina.trading@gmail.com
    • Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: số 22 ngõ 104 đường Thụy Phương, Phường Đông Ngạc, Thành phố Hà Nội
    • Gửi mẫu form trực tuyến: Khách hàng có thể gửi tin nhắn qua mục [Liên hệ / Chat trực tuyến] ngay trên website.

Lưu ý: Để việc xử lý được nhanh chóng, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến đơn hàng (Mã đơn hàng, hóa đơn, số điện thoại mua hàng) kèm theo hình ảnh/video minh chứng sự cố (nếu có).
3. Quy trình và thời hạn giải quyết khiếu nại
Quy trình xử lý khiếu nại tại delina.com.vn được thực hiện qua 3 bước nghiêm ngặt:
    • Bước 1: Tiếp nhận và Xác minh (Trong vòng 24 giờ làm việc)
      Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin đối chiếu với hệ thống và liên hệ lại với Khách hàng để xác nhận đã tiếp nhận thông tin thành công.
    • Bước 2: Xử lý và Đưa ra phương án (Từ 1 – 3 ngày làm việc)
      Chúng tôi tiến hành kiểm tra nguyên nhân sự việc (lỗi do sản xuất, vận chuyển hay do quá trình sử dụng). Sau đó, chủ động liên hệ với Khách hàng qua điện thoại hoặc email để đề xuất phương án giải quyết tối ưu (Đổi trả hàng mới, hoàn tiền, đền bù hoặc sửa chữa bảo hành).
    • Bước 3: Hoàn tất và Đóng khiếu nại
      Sau khi Khách hàng đồng ý với phương án xử lý, chúng tôi sẽ thực hiện ngay lập tức và lưu lại lịch sử giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4. Cam kết từ phía chúng tôi
  • Mọi khiếu nại đều được xử lý dựa trên tinh thần thương lượng, tôn trọng và đảm bảo tối đa quyền lợi của Khách hàng.
  • Thời gian giải quyết tối đa không quá 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận phản ánh (trừ trường hợp bất khả kháng hoặc cần giám định kỹ thuật từ bên thứ ba, chúng tôi sẽ có thông báo gia hạn cụ thể bằng văn bản/email cho Khách hàng).
  • Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận chung thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.